Lukija kysyy: Onko asiakkaan yksityisyys uhattuna, kun Kelassa on luovuttu vuoronumeroilla jonottamiseen?

Lukijaa huolestuttaa Kelassa asioivan yksityisyys, kun palvelupisteen aulatilassa varataan yksityisiä palveluaikoja.

Soila Puurtinen

Kirkkokadulla sijaitsevassa Kelan palvelupisteessä voi käydä varaamassa ajan asiantuntijalle tai kysymässä apua lomakkeiden ja hakemusten täyttöön.
Kirkkokadulla sijaitsevassa Kelan palvelupisteessä voi käydä varaamassa ajan asiantuntijalle tai kysymässä apua lomakkeiden ja hakemusten täyttöön.

Savonlinnan Kelan palvelupisteellä ei pääse enää vuoronumerolla jonottamalla asioimaan palveluasiantuntijan luo asiakaspalvelukoppeihin. Asiantuntijan tapaamisiin pääsee palvelupisteestä, puhelimitse tai netistä varatulla ajalla. Lukijaa huolestutti palvelun yksityisyys, kun asiakkaita ohjataan suoraan aulatilassa. Kysyimme asiasta Kelan Etelä-Savon palveluryhmän päälliköltä Sari Kokkoselta.

Miksi vuoronumeroista on luovuttu Etelä-Savon palveluryhmän päällikkö Sari Kokkonen?

Yli 70 prosenttia Kelan asiakkaista hakee etuutensa nykyään sähköisesti verkosta. Meidän asiakkaamme, jotka tulevat palvelupisteeseen tarvitsevat yleensä enemmän apua asioinnissa ja heillä on useita etuusasioita. Varattu aika on heille parempi, koska siinä on enemmän aikaa käydä asioita läpi, kuin vuoronumerosysteemissä. Jos tulee aamusta asioimaan, voi saada ajan jo seuraavalle päivälle. Kyseessä on kokeilu, joka kestää elokuun loppuun, minkä jälkeen pohditaan, otetaanko se pysyvästi käyttöön.

Onko asiakkaan intimiteettisuoja vaarassa, kun ajanvarauksia tehdään aulatilassa, jossa myös ulkopuoliset voivat kuulla keskustelun?

Palveluopastajamme asiakastilassa kysyvät asiakkaalta, millaisella asialla asiakas on liikkeellä ja kertovat asiakkaalle vaihtoehtoja, miten asia kannattaa hoitaa. Ohjaamme ensisijaisesti sähköiseen asiointiin ja mikäli se ei ole mahdollista ohjaamme varaamaan ajan asiantuntijalle. Käytössä on joko puhelinajanvaraus tai palvelupisteessä ajanvaraus. Asiakkaan ei tarvitse kertoa asiakastilassa elämäntilannettaan, mutta valitettavasti usein asiakkaat sen kertovat ennen kuin palveluohjaajamme ehtivät kertomaan palveluvaihtoehdoista.

Vuoronumerolaitteen lisäksi aulasta ovat kadonneet täytettävät lomakkeet ja niiden ohjeistukset. Pitääkö asiakkaan hankkia lomakkeet itse ja täyttää ne omin avuin?

Paperilomakkeita saa vielä palvelupisteestä, mutta niitä ei ole valmiiksi tulostettuina ekologisista syistä. Lomakkeet uudistuvat tosi nopeasti eli niitä ei kannata pitää esillä. Jos asiakkaalle sähköinen asiointi ei ole mahdollista, paperilomakkeen voi saada palveluasiantuntijalta tai me autamme sen tulostamisessa. Jos lomaketta täyttäessä tulee kysymyksiä, niin ilman muuta avustetaan kuitenkin niin, että aulatilassa ei puhuta mitään tietoturvan alaisia asioita.

Mitä apua palvelupisteestä voi saada ajanvarauksen lisäksi?

Palveluopastajamme ohjaavat sähköisessä asioinnissa, liitteiden sähköisessä lisäämisessä. Avustamme myös yleensä Kela-asiointiin liittyvissä asioissa. Asiakkaat täyttävät aulassa paperihakemuksia ja avustamme tarpeen mukaan hakemuksen täyttämiseen liittyviin ongelmakysymyksiin. Asiakkaat käyttävät asiakastilassa tosi paljon meidän kahta asiakastietokonetta tai omia älylaitteitaan asioiden hoitamiseen. Me voimme auttaa siinä, jos ei pääse asioissaan eteenpäin.

Soila Puurtinen

Asioitaan Kelassa voi hoitaa paljon netissä, mutta palvelua saa myös suoraan asiantuntijalta.
Asioitaan Kelassa voi hoitaa paljon netissä, mutta palvelua saa myös suoraan asiantuntijalta.

Kommentoidut